Програми для роботи з клієнтами: як вибрати CRM

Програми ефективної роботи з клієнтами є невід'ємним елементом у сучасному бізнесі. Для успішного зміцнення позицій на ринку та постійного залучення нових клієнтів, а також зміцнення зв'язків з існуючими, власнику бізнесу важко обійтися без відповідного програмного забезпечення.

 

Однак, перед підприємцями постає питання: як вибрати найкращу програму, здатну не тільки спростити роботу менеджерів з управління клієнтською базою та взаємодією з покупцями, але й потужним адміністративним функціоналом, а також здатну забезпечувати аналітику продажів? Відповідь на це питання давно відома – CRM система.

Навіщо потрібна програма для роботи з клієнтами

Для молодої компанії, яка має поки невелику кількість клієнтів, запис контактів на звичайному листку блокнота може здатися зручним. Зазвичай запам'ятовується тільки ім'я першої людини, що звернулася. Однак у міру зростання бізнесу цей простий метод стикається з проблемами. Передача інформації про клієнтів менеджерам через папери не завжди ефективна, а використання таблиці Excel, куди прізвища та контактні дані клієнтів переносяться, згодом стає незручним та неефективним.

Коли компанія пропрацює кілька років і клієнтів стане багато, таблиця Excel може стати гігантською та важкою у використанні. Проблеми з пошуком та підвисанням можуть відлякати менеджерів, і вони відмовляються від неї. В результаті компанія може втратити цінні дані про клієнтів, що негативно позначається на роботі та прибутковості бізнесу.

Згідно з оцінками маркетологів, понад 60% клієнтів звертаються до компаній, де вже купували товари чи послуги. Цей досвід, навіть якщо не був позитивним, збільшує ймовірність повторної покупки. Важливо розуміти, що у 2020 року основний фокус має бути на якості роботи, спрямованої не на збільшення клієнтської бази, а на збільшення розміру середнього чека.

Для досягнення цієї мети простого ведення клієнтської бази недостатньо. Важливо вміти правильно використовувати контакти у довгостроковій перспективі. Вони мають бути систематизовані з урахуванням аналізу попереднього досвіду та ступеня лояльності. Саме такий підхід дозволяє пропонувати персоналізовані акції та утримувати клієнтів. У цій важливій справі на допомогу приходить CRM – спеціалізована програма для ефективної роботи з базою клієнтів.

Вже в 2000-х роках багато великих і середніх компаній почали впроваджувати CRM для ефективного управління клієнтським досвідом. Відсутність такої системи робить компанію менш конкурентоспроможною. Малий бізнес завдяки впровадженню CRM отримує можливість розвиватися, вирішувати актуальні проблеми та підтримувати довгострокові відносини з клієнтами.

Що таке програма CRM для роботи з клієнтами

Коли йдеться про CRM, багатьом не завжди зрозуміло, про що йдеться. CRM, або система управління взаємовідносинами з клієнтами, є невід'ємним інструментом у сучасному бізнесі. Ця програма спроектована для управління компанією, сприяючи збільшенню прибутку до 40–50% і зниження витрат. У чому полягає суть CRM і як вона може змінити динаміку вашого бізнесу?

Система CRM надає інтегрований підхід до ведення бізнесу, що перевершує звичайні таблиці Excel. Коли менеджер працює з клієнтом, він може миттєво отримати всю необхідну інформацію, починаючи з першого дзвінка до успішної угоди. Вся історія взаємодії з клієнтом доступна у зручній картці, дозволяючи ефективно керувати кожним етапом співробітництва.

Програма CRM революціонізує обробку заявок, прискорюючи процес удвічі. Запити клієнтів обробляються моментально, а менеджери можуть легко переглядати історію покупок, прослуховувати записи дзвінків, створювати документи за шаблоном та багато іншого. Таким чином, кожен співробітник має повний контроль та швидкий доступ до всієї необхідної інформації.

Унікальною рисою CRM є її здатність автоматично розпізнавати клієнтів під час вхідного дзвінка, надаючи менеджеру всю необхідну інформацію для персоналізованого обслуговування. Це забезпечує швидку та професійну відповідь навіть у разі звернення клієнта, якого раніше обслуговував інший менеджер.

CRM також надає зручний інструмент для відправлення повідомлень та нагадувань. Система може автоматично інформувати клієнта про статус замовлення або нагадувати про майбутню зустріч. Це не тільки заощаджує час співробітників, а й створює лояльність у клієнтів, підвищуючи шанси на повторні покупки.

Проте, слід зазначити, що ці можливості – лише верхівка айсберга. Система CRM пропонує ще більше функцій та переваг, які дозволяють створити ефективну стратегію управління клієнтами. У наступних розділах ми детальніше розглянемо, як CRM може стати ключовим чинником успіху вашого бізнесу.

Переваги CRM як програми для роботи з клієнтами

В наш час системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) є невід'ємною частиною ефективного бізнесу, надаючи компаніям можливість спростити свою діяльність і випередити конкурентів. Це досягається як підвищенням рівня обслуговування клієнтів, а й скороченням витрат. Однак, перш ніж приймати рішення про вибір програми CRM, важливо ретельно розглянути її переваги та недоліки.

Переваги використання CRM:

• CRM поєднує різноманітні інструменти для обліку клієнтської бази, управління персоналом, проектами, комунікаціями, часом, фінансами, сайтом, документообігом та розсилками. Це значно заощаджує кошти на обслуговування різноманітного додаткового програмного забезпечення.
• Всі дані зберігаються в єдиному місці, дозволяючи зберегти інформацію про клієнтів, проекти та контакти протягом усього існування компанії. Це забезпечує швидкий доступ та покращує оперативність обслуговування, а також дозволяє уникнути зривів у роботі при зміні персоналу.
• Можливість роботи з документами без доступу до Інтернету та гнучка система керування доступом забезпечують зручність використання CRM у будь-якому місці. Це також забезпечує високий рівень захисту та запобігає витоку конфіденційної інформації.
• CRM забезпечує контроль за робочим процесом, дозволяючи оптимізувати розподіл обов'язків та автоматизувати контроль термінів виконання завдань.
• Можливість створення воронок та графіків дозволяє аналізувати динаміку етапів продажу та виявляти області, що потребують коригування.
• Інтегровані засоби комунікації в CRM дозволяють компаніям заощаджувати на телефонних дзвінках та вибирати тарифи, що відповідають їхнім потребам.
• Процес встановлення CRM став доступнішим, і простий інтерфейс дозволяє швидко освоїти програму.

Деякі аспекти, які варто врахувати при впровадженні CRM:

• Якісне програмне забезпечення потребує значних інвестицій. Різні версії CRM можуть коштувати дуже дорого на місяць за користувача і тому потрібно враховувати витрати на використання.
• Не всі співробітники швидко та легко освоюють новий софт. Опір з боку персоналу може знизити ефективність застосування.
• Використання CRM не гарантує миттєвого збільшення продажів, і ефективність залежить від правильного використання та впровадження бізнес-процесів компанії.

Уважний розгляд усіх аспектів впровадження CRM допоможе компаніям отримати максимальну користь із цієї потужної системи управління.

Як вибрати CRM-систему для роботи з клієнтами

Часто після впровадження CRM компанії не вдається досягти очікуваних результатів, і причини можуть бути різними: або програмне забезпечення не відповідає особливостям конкретного бізнесу, або немає необхідного функціоналу. Щоб уникнути подібних ситуацій, вибір CRM потребує ретельного підходу. Оскільки цілі застосування програми можуть істотно відрізнятися, універсальних рекомендацій немає. Тим не менш, існує кілька загальних етапів, які проходять усі організації:

• Постановка цілі. Визначте завдання, які Ви плануєте вирішити за допомогою впровадження CRM. Зверніть увагу на поточні проблеми, пов'язані з роботою менеджерів, щоб вибрати програму з відповідними функціями.
• Обмеження бюджету. Розробіть бюджет, враховуючи витрати на впровадження та встановлення ПЗ, функціональні вимоги, техпідтримку, навчання персоналу та наявність оновлень.
• Вибір правильного рішення. Визначтеся з версією програми, враховуючи кваліфікацію співробітників та необхідний функціонал. Запишіть, які звіти та функції необхідні, і що плануєте вести через ПЗ.
• Порівняння систем. Після уточнення критеріїв вибору почніть порівнювати доступні системи. Вивчіть інформацію на сайтах виробників, влаштуйте зустрічі із продавцями для презентації програм. Важливо також вивчити відгуки організацій, які вже запровадили це програмне забезпечення.
• Тестування продукту. Скористайтеся пропозиціями щодо безкоштовного використання CRM від постачальників. Навіть якщо вони обмежені за часом або функціоналом, це допоможе визначити, чи підходить програма вашої компанії.

У світі бізнес-технологій вибір правильної CRM-системи – це не просто інвестиція у програмне забезпечення, а й стратегічний крок для розвитку компанії. Ретельний аналіз потреб, усвідомлений вибір та грамотне впровадження дозволять вашому бізнесу не лише ефективно працювати з клієнтами, а й стати конкурентоспроможнішим у сучасному ринковому просторі. Зробіть вибір на користь CRM – інструмента, який відкриває нові можливості для розвитку та успіху.

 

< Предыдущая		Следующая >