Как украинские банки возвращают и повышают доверие населения

ПриватБанк 33,7 млрд. грн.*

Инструмент

Результат

обеспечение клиентских платежей день в день

удержание старой клиентской базы;

привлечение новых клиентов

разработка системы информирования о состоянии каждого платежа в онлайн-режиме с помощью Интернета и SMS

повышение качества обслуживания;

удержание старой клиентской базы, привлечение новых клиентов

внедрение системы оценки работы каждого отделения и конкретной услуги через SMS

влияние клиентов на качество работы, практически мгновенное решение проблем;

открытость банка;

увеличение доверия клиентов

уровень процентных ставок на реальном уровне

увеличение доверия клиентов

Банк «Финансы и Кредит» 4,5 млрд. грн.

Инструмент

Результат

активизация коммуникационных каналов банка:

рестайлинг сайта с акцентом на информационную открытость;

наступательность в информационной политике;

увеличение доли региональных СМИ в PR-стратегии

повышение доверия со стороны клиентов;

нейтрализация на первоначальном этапе возможных слухов и необоснованных опасений

развитие мультиканальной системы управления продуктами, создание системы «Интернет-Банк»

оптимизация расходов;

расширение клиентской базы

аудит и оптимизация продуктового ряда

повышение качества обслуживания клиентов;

увеличение кросс-продаж, уменьшение операционных затрат

совершенствование системы дистанционного обучения персонала

оперативное управление знаниями персонала;

повышение качества обслуживания клиентов

выстраивание гибкой системы работы с проблемными активами

абсорбция проблемных активов

ОТП Банк 3,8 млрд. грн.

Инструмент

Результат

поддержка имиджа надежного банка:

работа со всеми типами СМИ;

тщательное формулирование коммуникационных сообщений;

внутренние коммуникации в банке

сохранение доверия со стороны существующих и потенциальных клиентов

сегментация клиентов

возможность предоставления более индивидуализированных услуг, учитывающих потребности клиентов

открытость и прозрачность банка по отношению ко всем целевым аудиториям: клиентам, партнерам, СМИ, государству и другим субъектам

укрепление имиджа открытости банка

работа с new media (блогосфера, социальные сети и т.п.)

повышение открытости и прозрачности банка;

возможность общения с активными пользователями Интернета;

увеличение доверия к информации банка

продвижение системы дистанционного обслуживания OTPdirekt

эффективное управление своими финансами в любое удобное для клиентов время из любой точки земного шара с помощью телефона или Сети интернет

Альфа-Банк 2,6 млрд. грн.

Инструмент

Результат

внедрение новой автоматизированной банковской системы АБС-Т24: стратегическое развитие информационной инфраструктуры, усовершенствование качества операционной работы

максимально оперативная реакция на изменение ситуации на рынке;

адаптация к новым условиям работы, обслуживанию новых продуктов и процессов;

более качественное обслуживание клиентов за счет сокращения времени на проведение операций и их большего разнообразия

централизация всех систем банка с помощью CRM-системы (система управления взаимодействием с клиентами); внедрение электронной очереди; дополнительное обучение персонала

повышение удобства обслуживания клиентов в отделениях

разработка и внедрение транзакционных продуктов: денежные переводы, мобильный и интернет-банкинг

удобство управления счетами и осуществления платежей;

усовершенствование продуктового ряда

смена коммуникационной стратегии: от банка, который помогает наслаждаться жизнью, к банку, которому доверяют;

информационная открытость и клиентоориентированность;

развернутые интервью с акционерами банка: информация о планах развития бизнеса от людей, принимающих стратегические решения

повышение доверия со стороны клиентов, увеличение клиентской базы

участие банка в отраслевых и национальных рейтингах

ежеквартальный аудит финансовой отчетности компанией из «Большой четверки»

предоставление клиентам результатов и оценки деятельности, подтвержденных признанными специалистами мирового уровня;

повышение доверия со стороны клиентов

регулярное проведение мониторинга стандартов обслуживания в отделениях и на контакт-центре;

внедрение разнообразных вариантов оценки качества обслуживания для клиентов: звонок, SMS, корпоративный сайт

интерактивное общение с клиентами, возможность оперативно получать оценку качества обслуживания и быстро реагировать. Контроль и улучшение качества обслуживания клиентов

ВиЭйБи Банк 1,9 млрд. грн.

Инструмент

Результат

использование информационных площадок:

проведение специализированных брифингов для представителей СМИ;

реклама на ТВ (прямая, сюжетная);

активное присутствие в печатных СМИ (в первую очередь – в деловых изданиях);

охват региональной прессы для разработки и продвижения социальных проектов;

усиление использования Интернета как одного из наиболее перспективных каналов для выстраивания отношений с вкладчиками

повышение узнаваемости торговой марки;

повышение информационной осведомленности о предложениях банка среди потенциальных клиентов;

привлечение новых клиентов;

удержание и развитие сотрудничества с уже существующими клиентами;

повышение лояльности потребителя банковских услуг;

развитие программ кредитования малого и среднего бизнеса, поддержка линейки продуктов для активного пользователя банковских услуг

новые социальные проекты (например, вклад «Пенсионный» от VAB Банка предложил льготные условия депозитного размещения для пенсионеров)

привлечение новых вкладчиков

участие банка в различных рейтингах и конкурсах

повышение доверия со стороны клиентов;

увеличение клиентской базы