Максим Криппа – работник службы поддержки РосТелекома?

О РосТелекоме каких только нет новостей: раньше эту компанию постоянно клеймили за оказание некачественных услуг, за плохое обращение с собственными работниками, за недостойные человека условия труда и т. д. Но сегодня ситуация немного изменилась. Негативные отзывы и отрицательные оценки деятельности РосТелекома, как и любой крупной компании, конечно, вряд ли исчезнут совсем, но параллельно им появилось множество отзывов и оценок позитивных. Об изменениях, произошедших в политике РосТелекома, расскажет сотрудник компании Максим Криппа.

-   Максим, в какой именно сфере оказания услуг РосТелекома Вы работаете?

-   Я сотрудник службы технической поддержки.

-   А давно Вы работаете в РосТелекоме?

-   О, уже семь лет…

-   Срок довольно солидный для Ваших лет. Сколько Вам, кстати, Простите за нескромный вопрос.

-   Мне 28 лет, я начала работать в РосТелекоме еще во время учебы в университете.

-   А что Вы оканчивали?

-   Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, закончил его в 2011 году. А в РосТелекоме, соответственно, работаю с 2010 года.

-   А техническая поддержка, это как именно, Вы выезжаете и ремонтируете неисправности?

-   Нет, я сотрудник второй линии поддержки. То есть, Вы, может быть, слышали, наша поддержка состоит из трех уровней: на первом уровне, или первой линии, клиент звонит и сообщает о поломке. Если его проблему можно решить в режиме телефонной консультации, то его звонок перенаправляется на вторую линию.

-   Где клиент и попадает в Ваши руки?

-   Ну, иногда в мои, иногда в руки моих коллег.

-   Чем же занимается эта вторая линия все-таки?

-   Клиент здесь общается со специалистами, которые советуют ему различные способы решения его проблемы. Это бывает тяжело, так как зачастую попытка исправить поломку таким образом осуществляется методом тыка: клиент сам не знает, из-за чего у него не работает интернет или телевизор.

-   А третий уровень – это что?

-   Третья линия – это и есть бригада рабочих, которые приезжают на вызов и чинят неисправность. Ну, это в том случае, если мы уже испробовали все другие (дистанционные) варианты починки. Ничего не поделаешь, если случается, к примеру, обрыв кабеля, то другого выхода, кроме как направлять туда работника на выезде, нет.

-   А чем эта система технической поддержки лучше предыдущей?

-   Раньше был просто один call-центр, куда клиент звонил и сообщал о проблеме. Сотрудник call-центра диктовал ему разные стратегии устранения неисправности. Следует учесть, что клиенты редко разбираются в оборудовании настолько, чтобы самостоятельно и успешно починить поломку. А потому было много ошибок, сотрудников call-центра часто не хватало, чтобы обеспечить качественное и быстрое обслуживание для всего наплыва звонящих клиентов. К примеру, время ожидания ответа оператора могло составлять около получаса.

-   Совсем не удивительно тогда, что было так много жалоб.

-   Да. А сейчас, как я сам слышал, оператор отвечает в течение 30 секунд, а то и быстрее. Разумеется, внедрение трех линий технической поддержки принесло свои результаты.

-   Но я недавно встречал какую-то жалобу в сети – о том, что человек ждал ответа оператора целых 17 минут.

Понятно, что это зависит от времени суток. В дневное время работает полный штат сотрудников, есть кому отвечать на звонки и консультировать. А вот ночью выходит несколько работников в смену, и тогда, конечно, дело обстоит менее приятно. Но так во многих организациях, не только в РосТелекоме. Я, например, ночью как-то пытался в Водоканал дозвониться, потому что у меня вдруг вся вода пропала, и ждал в итоге ответа минут 40…

 

< Предыдущая		Следующая >