Как увеличить лояльность потребителей
Автор: Vladislav 05.12.2017 22:50
Клиентская лояльность - это преданности компании, торговой марке. Истинная лояльность формируется на эмоциональном уровне. У покупателей появляется привязанность к продукту или компании, она ослепляет клиентов по отношению к товарам конкурентов, с такими клиентами проще работать и они приводят новых покупателей.
Именно по этим причинам компании стараются удовлетворить ожидания своих клиентов, чтобы заполучить их приверженность и иметь стабильную выручку. Программы лояльности стали повсеместным трендом последние десятилетие, но способствуют ли они увеличению лояльности потребителей?
К сожалению, только скидками и баллами не сформировать истинную, абсолютную лояльности. Есть риск сформировать ложную лояльность, которую еще называют поведенческой. От истиной она отличается своим непостоянным характером. Достаточно конкурентам создать более выгодные предложения и покупатели с легкостью переметнутся к ним.
Что влияет на формирование лояльности клиентов?
На формирование определенного отношения клиента к компании влияет целый ряд факторов. Давай рассмотрим основные.
-
Качество обслуживания клиентов. Первый контакт с сотрудниками компании накладывает отпечаток на принятие решения о сотрудничестве с компанией в дальнейшем. Вежливость, своевременное обращение, правильное выявление потребности клиента - все это создает общее впечатление у клиента. Если консультанту удалось удовлетворить ожидания клиента, то он непременно вернется. На сайте компании МТП можно узнать подробнее о том как контролировать и улучшать качество сервиса компании.
-
Качество товаров. Невозможно удержать клиентов без должного продукции, никакие огромные скидки не нивелирует этот недостаток.
-
Имидж компании. Раскрученность бренда часто влияет на развитие эмоциональной лояльности, чем престижнее обладать торговой маркой, тем выше привязанность к ней.
-
Наличие системы бонусов и скидок. Программа лояльности делает коммуникацию с клиентом проще, покупатель становится более заинтересованным в постоянных покупках именно в этом месте, потому что это выгодно и можно получить приятный бонус.
-
Наличие и предоставление гарантий, качество послепродажного обслуживания. Любую радость от удачной покупки может омрачить поломка или какой-то дефект. Исправить ситуацию может наличие гарантийного срока обслуживания, качественное и доброжелательное техническое сопровождение оставляет у клиентов приятное впечатление.
-
Своевременная обработка рекламаций. Предоставление быстрой обратной связи и исправление своих ошибок - усмиряют гнев клиентов. В любом случае после должной реакции на его жалобу, он будет знать, что здесь к клиентам относятся ответственно и они под защитой.
-
Проявление клиентоориентированности в мелочах. Комфортное расположение отделения, торговой точки; комфортные условия ожидания; даже посыпанные дорожки в гололед или обмотанные поролоном дверные ручки в мороз - все это влияет на отношение клиента к компании.
Держим руку на пульсе лояльности - измеряем индекс NPS
NPS - отражает уровень лояльности клиентов. Для того чтобы управлять лояльностью клиентов, этот показатель необходимо измерять в паре с удовлетворенностью. Это дает возможность выявить положительные и отрицательный факторы, которые повлияли на качество клиентского опыта покупателя. Больше информации по комплексному изучению лояльности и удовлетворенности клиентов информации читайте по ссылке.
Информация о позитивных моментах позволяет осознать компании свои сильные стороны и еще больше усилить их. Выявление отрицательных факторов позволяет проработать их и устранить вдальнейшем.
< Предыдущая | Следующая > |
---|