Маркетинг сервіс: таємний покупець на розвідці

Перевірка таємний покупець є одним з методів маркетингових досліджень. У нашій країні цей спосіб набирає все більшої популярності. Тому, як реально дозволяє компанії збільшити продажі. Що це за фрукт такий і в чому його секрет? Давайте розберемося.

 

Таємний покупець чи шпигун?

Роботу таємного покупця часто асоціюють зі шпигунською. Хоча спільного між ними мало. Хіба, що таємний покупець повинен вести себе природно. Щоб, так би мовити, «ніхто не здогадався». А також в ході проведення дослідження потрібно запис на диктофон, протягом усього часу перебування в заклад.

Перевірка таємний покупець необхідна для вивчення сервісу компанії, якості послуг, що надаються і працівників в цілому. З'являється така людина під виглядом звичайного покупця. Головне правило - природна поведінка під час дослідження. В процесі таємний покупець звертає увагу на загальну атмосферу в закладі, оцінює зручність. Також звертається увага на деталі. Наприклад, в супермаркеті вивчається викладка товару, перевіряється наявність простроченої продукції методом випадкового вибору. Друга найважливіша частина дослідження - перевірка рівня сервісу. Для цього таємний покупець повинен особисто контактувати з працівниками закладу, скористатися певною послугою або просто проконсультуватися.

Проведення перевірок: тайный покупатель в магазине повинен бути озброєний кількома інструментами:

Диктофон. Як правило, від моменту входу в перевіряється заклад починається запис всього процесу перевірки на диктофон.

Фотоапарат. Таємний покупець робить фотографію фасаду перевіряється закладу. По можливості, він повинен зафіксувати порушення на знімку. Наприклад, якщо помітив бруд або інші візуально помітні порушення.

Мета візиту таємного покупця

• Для перевірки сервісу обслуговування, рівень професіоналізму співробітників компанії.
• Для аналізу компетентності персоналу та обізнаності.
• Для перевірки, наскільки співробітники дотримуються встановлених правил.
• З метою конкурентного дослідження і підвищення конкурентоспроможності.

Для перевірки виконання акційних умов, доцільності використання місць для продажу, а також матеріалів, що сприяють просуванню продукту.
Очевидно, що перевірка «таємний покупець» орієнтована на поліпшення якості сервісу. Цей критерій дуже важливий, хоча багато представників малого та середнього бізнесу приділяють сервісу мало уваги. Часто, клієнт відмовляється від послуг або товарів певної фірми саме через неякісне обслуговування. Ось тільки керівництво про це не часто здогадується.

Чому підприємство не може обійтися без послуги таємного покупця?

По-перше, керівництву фірми складно побачити обслуговування очима клієнта. Часто, поведінка персоналу при появі ЛПР або ЛВП щось відрізняється від звичайного. Щоб дослідити реальне обслуговування клієнта, компанії часто звертаються до послуги «перевірка таємний покупець».

По-друге, таємний покупець може дізнатися думку відвідувачів під час візиту. Якщо завданням компанії-замовника передбачено вивчення клієнта, то виконавець спілкується з відвідувачами. При цьому важливо зберігати природність, щоб отримати реальні об'єктивні результати. Тому рівень професіоналізму таємного покупця грає роль.

По-третє, перевірка таємний покупець дає можливість провести конкурентну дослідження і вивести компанію на більш високий рівень на ринку продажів. При чому, головний акцент робиться знову таки на сервісі обслуговування. Це дозволяє збільшити клієнтську базу, залучити нових, закріпити постійних.

< Предыдущая		Следующая >