CRM (Управління відносинами з клієнтами)

Управління відносинами з клієнтами - це комплекс бізнес-процесів компанії по взаємодії з клієнтами (партнерами і контрагентами), орієнтований на підвищення рівня продажів, забезпечення ефективності маркетингових акцій, поліпшення рівня обслуговування замовників і побудова довгострокових і довірчих відносин з клієнтами.

В основі успішної реалізації бізнес-процесів з управління відносинами з клієнтами лежить концепція клієнтоорієнтованого підходу, згідно з яким клієнт, його ставлення, думку і потреби є основними факторами в організації всього комплексу комерційних, виробничих, і фінансових та супутніх операцій.

Основна мета процесів управління відносинами з клієнтами - ефективна реалізація всіх етапів і операцій клієнтського обслуговування і надання якісних продуктів і послуг, що відповідають очікуванням і запитам споживачів. Вся система управління відносинами з клієнтами підпорядкована реалізації стратегічних цілей розвитку компанії - зміцнення становища на ринку, освоєння нових напрямків діяльності, посилення конкурентних переваг та зниження операційних і фінансових витрат.

Друзі сайту: тільки тут ви можете дізнатися про систему управління стосунками з клієнтами, завдяки якій можна суттєво підняти рівень продажів.

Завдання управління відносинами з клієнтами

Управління відносинами з клієнтами, як правило, включає вирішення наступних завдань:

• вивчення ринку і споживчої активності, оцінка попиту та потреб клієнтів;
• планування і проведення цільових маркетингових кампаній;
• виведення на ринок нових продуктів і послуг;
• планування і прогнозування продажів;
• обслуговування клієнтів: оформлення угод і підтримання відносин з замовниками;
• розробка та реалізації програм лояльності;
• обробка клієнтських запитів: комерційних, сервісних, рекламаційних тощо.